企业如何培养客户忠诚度

齿轮易创 · 2018-08-14  

行业系统仿佛存在一条无形的鄙视链,做创新的不待见做传统的,做代理的读不透做品牌的,搞风投的看不上搞小贷的,PR人脚踏7cm大高跟,一手苹果本一手星巴克,嘴里还不忘讲究一下娱乐公司的边角消息。

那些看似雷同的商业模式中,越是处于鄙视链下层,越是满地捞金不愁流量,身处痛点要害的他们,即使体量达到巅峰,也能在自己的小天地游刃有余。

为什么硬把“上层”概念注入给艰难从业者,可以归总为这两个原因。

首先是操作层级较高,掌握或敢于尝试的佼佼者并不一定多,这比起人工门槛低、固有圈层丰富、盈利链条坚固的商业模式头疼的多。

其次是市场虽然广阔,但或重点模糊,或未达到社会发展阶段,甚至是没经历爆发口,例如开篇提及的PR公司、代理公司等,仿佛默默存在于荧幕后的操盘手,哪怕精益作业效果缤纷,记忆点也永远留不在自己身上。

 

 

但对于每家公司而言,是被轻视也好,被高看也罢,最终还是希望扎根行业,不断升级、胜过竞品、达成鳌头。

盈利前置品牌后置的公司暂且不提,稍有野心的企业都想在挣扎中霸占一席之地,小作坊和大IP的概念还是有区别,在那么多想做“品牌”的公司中出头是否过于艰难?过度包装的“锤子手机”,内核清空的“拼多多”,一时叫座的“bluegogo”,低迷良久的“qq空间”,谁不是骁勇善战,带着流量来,带着失落走?

此时不妨简单的给品牌拆解出一个外延,笔者的理解:一个品牌能得到多少忠诚,便能收获多少信任,这最终,都离不开服务于人。

1.

 

一夜爆火、IP永留存的公司不在少数,但或多或少没培养出几个”脑残粉”,用尽浑身解数为自己打call。

6月下旬,一篇《入住自如合租房第一天,我被一群东北黑社会用酒瓶砸并威逼跳楼》的文章狠刷朋友圈,一度顶到微博热搜前列,题主讲述了自己租住中遇见的邻居暴力行为,管理人员漠视处理等问题。北京租房的基本没人不知道“自如”是个什么公司,哪怕键盘前是字字珠玑、言切句利,办公室依旧一片和谐,还有人偷偷在贴吧里为其辩解,事件淹没后在北京推荐租房中,自如依旧被年轻人追捧赞颂,仿佛没受到任何插曲的影响。

5月,空姐打滴滴顺风车回家遇害,而后网友翻出大批量滴滴“邂逅司机、浪漫相遇”等文案,谴责滴滴导向不明,监管松散等诸多问题。然而在谨慎处理,声海巨大的同时,依旧有热门评论为“滴滴”辩解,为一个”有担当”的企业送出自己的祝福与希望。

2017年,海底捞门店后厨脏乱令人作呕的照片、视频公之于众,作为最容易让消费者“离经叛道”的餐饮企业,海底捞在被短暂的嘲讽之后,竟然获得了”那有很长一段时间吃不到了,想念”等正面评价,数量尤为可观。

 

 

三家公司经过“脑残粉”的热力追捧态度和“倒戈党”可原谅默默用的伪装后,反而发展越发顺畅。或许是收集建议后,更懂得调整,或许是原有基础实在太强,或许“操盘手”忘性太大,总之,他们的幸运不止在公关危机中的机智,更是会拆解人心,从大市场边缘切中“脑残粉”内心。

不幸的犹如一地鸡毛随处可见,两句话就能败坏品牌好感,让人终身再见。

 

2.

 

企业一般在赶紧赚钱和培养信任感中来回徘徊,总以为二者不能并存却忘了市场规则不只是砸钱。回顾上三家公司,其实各有各的生存之道,正代表了品牌培养忠诚度的三个维度。

摆脱孤独,抱团前行,情怀和高级感是永恒的主题。

暂且不说自如的管家模式、租住便捷、环境简单,我们只谈在打入市场时铺了什么样的好牌。城市漂或85后普遍存在的特点,是特别怕没存在感,特怕被时代抛弃,特别依赖成熟品牌。自如的出现仿佛打开了租住市场新世界的大门,APP上简单的颜色搭配,几句合租该有的话语,不定期的线下活动,竟然还总来那么几篇高端白领住客的软文,它想给你一个家,你想要一个家,就这样,你们就一拍即合,哪怕房租贵也能心甘情愿掏钱。“小红书”、“网易云”的清新出道,也可以归总成将生冷的电商和播放,注入情怀和故事,当抱团取暖的人越来越多,社交属性、红人地位越发定型,放心,你已经抓住了那些屏幕后柔弱的人。

 

 

别人做平台,我来做服务,我都听你的。

有人看到了滴滴的市场垄断,有人看到了流氓收费,那都是操持大众倾向的键盘手,而真正的用户体验是什么样的?每一次的投诉必得反馈,每一次的不满都给补偿,滴滴的服务已经做到了极致,正如苹果一个卖电子设备的公司,也坚决在服务中保持“顾客永远不会骗我”的原则,顾客至上,这就是增值的本质。对C端的态度,并不一定是跪舔迎合,谄媚造作,但至少要在内心表示尊重和意识。过分的热情显得尴尬,但冷漠和拒绝就是把消费者推远的手段。靠C端市场赚钱的公司,如果不完善服务链条,搭建完善的后期处理系统,将顾客想得到的,在能承受范围内尽可能给予。

培养人设,打造习惯,脑残营销也没什么

业内对餐饮行业的认同度普遍低,忠诚度的东西更是谈不出来,想做出品牌实在艰难,却生生有深谙公关套路的餐饮人在冒头出战。

海底捞给自己画上几个标签,且从头至尾都没摘下来。在洪波中敢于先给自己地位,再看谁“认”这个地位的企业,最终收获的“粉丝”总是独一无二且暗自为自身提供养料的。

 

 

海底捞属于开篇提及的“鄙视链”下层商业圈,但在认同与发展的过程中,它从“饭馆”走向“品牌”,给餐饮行业注入新的定义,哪怕营销手法失策,也没耽误它大排长龙,等号3小时的现状。

 

3.

 

想做好品牌的企业,在打造声势时不妨向娱乐圈的“流量”们学习一下,规则总是不变的。

今年可谓中国造星流量年,选秀大浪淘金,一手pick一手skr,奋斗10年的璞玉迅速蹿火,在竞争力如此之大的娱乐圈都能杀出重围,企业主不妨去解析它们如何另辟蹊径。

 

 

 

任何的商业模式都是可以遵循复制的,那么那些大流量移植到企业里又是什么状态?抓C端的企业,不妨给自己做一套完善的定位,找到一个丰富完善的亮点,给予自己一套能够戳软肋的规则。在抢钱的商业社会,让消费者心甘情愿的化身“脑残粉”。

 

齿轮易创是一家为企业提供一体化技术解决方案的创新型互联网公司,在企业需要技术产品赋能时,从解决方案、产品设计、产品开发、测试上线等全流程为企业解决实际问题,帮助企业互联网转型,信息化打破技术壁垒。互联网时代,目前齿轮易创已为包括亚马逊、印象笔记、格理集团、Visa等200+企业提供软件定制服务,为2000+企业提供产品咨询。

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